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智能客服不智能 是技术不成熟还是企业在装傻?

发布日期:2019-08-24 12:54   来源:未知   阅读:

  刘先生最近打电话报修宽带,却感到有些糟心。接电话的智能客服“不智能”,无法沟通,人工客服又忙。他连打了4次电话,问题一点儿没能解决。

  智能客服“猜你想问”,但没一个能回答你的问题;按照程序一步步听完,之前的内容却忘了;人工客服“隐藏”太深,要么就是接不通近来,一些企业的智能客服屡屡被消费者吐槽。本应提供更便捷优质服务的客服电话,和消费者玩起了绕圈圈。

  遇到类似问题的不仅是刘先生。在采访中,不少消费者反映拨打客服电话时都有不愉快的经历:“智能客服驴唇不对马嘴,香港现场开奖结果记录,几次识别不出我的问题后干脆自动挂机”“业务功能分类模糊,选项全听完了也不知选哪个”“不知道咋转人工服务,王中王开奖接过去了也要等半天”“中途不时还会插入广告”

  中消协2018年12月发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,在47个企业服务热线个体验样本中,服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到,互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长,转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。

  唐德权从事智能客服软件开发和提供工作,目前有2000多家企业使用他所在企业提供的智能服务。他告诉记者,之所以越来越多企业使用智能客服机器人,提高客服效率和降低总体成本是两个重要原因。

  关于消费者吐槽人工客服“隐藏”太深,唐德权分析:“一是有的单位把客户服务完全委托给机器人,没有安排人工客服,使得消费者从根本上无法享受人工客服服务;二是人工客服的质量问题,即使系统提供了人工客服功能,但是人工客服没有在线,使得消费者无法触达人工客服。当然,也不排除人工客服虽然在线,但是没有及时、认真地应对消费者的情况。”